Beschwerderichtlinie

Swiss Trade Funding ist bestrebt, allen Nutzern seiner Dienstleistungen ein professionelles, transparentes und faires Erlebnis zu bieten. Wir sind uns bewusst, dass es gelegentlich zu Bedenken oder Unzufriedenheit kommen kann.

In dieser Beschwerderichtlinie wird erklärt, was eine Beschwerde ausmacht, wie man sie einreicht und wie wir Beschwerden strukturiert und unparteiisch bearbeiten.

1. Definition einer Beschwerde

Eine Beschwerde ist jede formelle Äußerung der Unzufriedenheit mit den Dienstleistungen, Systemen, Richtlinien, dem Verhalten der Mitarbeiter oder kontobezogenen Entscheidungen von Swiss Trade Funding, die eine schriftliche Antwort erfordert.

Beschwerden können sich auf Folgendes beziehen, sind aber nicht darauf beschränkt:

• Servicequalität oder Plattformfunktionalität

• Abrechnung, Gebühren oder Zahlungsabwicklung

– Technische Probleme konnten nicht durch den Standardsupport gelöst werden

• Anwendung oder Durchsetzung von Programmregeln

• Kommunikations- oder Antwortverzögerungen

• Kontozugriff, Sperrung oder Schließung

Allgemeine Anfragen oder Supportanfragen gelten nicht als Beschwerden und sollten an die Standard-Supportkanäle weitergeleitet werden.

2. So reichen Sie eine Beschwerde ein

Schritt 1 – Informelle Lösung (empfohlen)

Bevor Sie eine formelle Beschwerde einreichen, sollten Benutzer sich an unser Support-Team wenden, da viele Probleme durch direkte Kommunikation schnell gelöst werden können.

Support-Kontakt:

contact@swisstradefunding.com

Live-Chat (verfügbar nach Anmeldung)

Schritt 2 – Formelle Beschwerdeeinreichung

Bleibt das Problem ungelöst, kann eine formelle Beschwerde per E-Mail eingereicht werden.

E-Mail:

contact@swisstradefunding.com

Betreffzeile:

Formelle Beschwerde – [Ihr vollständiger Name]

Bitte geben Sie die folgenden Informationen an, um eine ordnungsgemäße Überprüfung zu ermöglichen:

• Vollständiger Name und E-Mail-Adresse des registrierten Kontos

• Konto-ID (falls verfügbar)

• Klare Beschreibung des Problems

• Datum(e) des Auftretens

• Es wurden bereits Schritte zur Behebung des Problems unternommen

• Ergebnis angestrebt

• Alle relevanten Belege oder Screenshots

Unvollständige Reklamationen können die Bearbeitung verzögern.

3. Beschwerdebearbeitungsprozess

Stufe 1 – Bestätigung

Zeitplan: Innerhalb von 24 Stunden (Werktage)

• Empfangsbestätigung

• Zuweisung einer Reklamationsreferenznummer

• Identifizierung des Fallbearbeiters

Stufe 2 – Untersuchung

Zeitplan: Innerhalb von 5 Werktagen

• Überprüfung von Kontodaten, Systemprotokollen und Kommunikation

• Interne Beratung mit relevanten Abteilungen bei Bedarf

• Bei Bedarf zusätzliche Informationen anfordern

Stufe 3 – Reaktion

Zeitplan: Innerhalb von 10 Werktagen

• Schriftliche Antwort mit Darstellung der Ergebnisse und Schlussfolgerungen

• Erläuterung etwaiger Korrektur- oder Abhilfemaßnahmen

• Information über Eskalationsmöglichkeiten bei anhaltender Unzufriedenheit

4. Eskalationsprozess

Ebene 1 – Beschwerdeteam

Alle Beschwerden werden zunächst vom speziellen Beschwerdeteam bearbeitet.

Ebene 2 – Überprüfung durch die Geschäftsleitung

Wenn Sie mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind:

📧 contact@swisstradefunding.com

Bitte beifügen:

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• Ursprüngliche Referenznummer der Beschwerde

• Grund für die Eskalation

Zeitplan: Antwort innerhalb von 15 Werktagen

Ebene 3 – Executive Review (letzte interne Phase)

Als abschließende interne Überprüfung:

• Die Beschwerde wird von der Geschäftsleitung geprüft

• Diese Phase stellt den Abschluss des internen Prozesses von Swiss Trade Funding dar

Zeitplan: Antwort innerhalb von 20 Werktagen

5. Externe Auflösungsoptionen

Wenn Sie nach Abschluss des internen Beschwerdeverfahrens weiterhin unzufrieden sind, können Sie Folgendes in Betracht ziehen:

• Suche nach unabhängiger Rechtsberatung

• Einleitung eines Schiedsverfahrens, wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen beschrieben

• Kontaktaufnahme mit den zuständigen Verbraucherschutzbehörden in Ihrem Zuständigkeitsbereich

Swiss Trade Funding verzichtet durch diesen Vorgang nicht auf vertragliche oder gesetzliche Rechte.

6. Was Sie von uns erwarten können

• Professioneller und respektvoller Umgang

• Rechtzeitige Bestätigung und Kommunikation

• Objektive und unparteiische Überprüfung

• Transparente Erklärungen

• Entscheidungen auf der Grundlage dokumentierter Fakten und Programmregeln

• Kontinuierliche Verbesserung durch Beschwerdeanalyse

7. Was wir von Ihnen erwarten

• Genaue und vollständige Informationen

• Rechtzeitige Antworten auf Informationsanfragen

• Respektvolle Kommunikation

• Einhaltung des Eskalationsverfahrens

Beleidigende oder bedrohliche Kommunikation kann dazu führen, dass die Korrespondenz eingeschränkt wird.

8. Zeitrahmen

Obwohl wir bestrebt sind, alle angegebenen Zeitrahmen einzuhalten, können komplexe Fälle zusätzliche Zeit erfordern.

Sollte es zu Verzögerungen kommen, werden wir:

• Benachrichtigen Sie umgehend

• Erklären Sie den Grund für die Verzögerung

• Geben Sie einen aktualisierten voraussichtlichen Zeitrahmen für die Lösung an

9. Aufzeichnungen führen

Swiss Trade Funding führt Aufzeichnungen über Beschwerden für:

• Qualitätssicherung

• Serviceverbesserung

• Interne Governance

• Rechtliche und Compliance-Zwecke

Alle Aufzeichnungen werden in Übereinstimmung mit den geltenden Datenschutzgesetzen behandelt.

10. Kontinuierliche Verbesserung

Die Beschwerdedaten sind:

• Regelmäßige Überprüfung durch das Management

• Wird zur Identifizierung systemischer Probleme verwendet

• Integriert in die Mitarbeiterschulung

– Wird bei Aktualisierungen von Richtlinien und Verfahren berücksichtigt

11. Kontaktinformationen

Beschwerdeabteilung

📧 contact@swisstradefunding.com

Eskalationen:

📧 contact@swisstradefunding.com

Hinweis: Für allgemeine Supportanfragen, die nicht als Beschwerden eingestuft sind, wenden Sie sich bitte an:

📧 contact@swisstradefunding.com