Política de reclamaciones
Última actualización: enero de 2026
Swiss Trade Funding se compromete a brindar una experiencia profesional, transparente y justa a todos los usuarios de sus servicios. Reconocemos que ocasionalmente pueden surgir inquietudes o insatisfacción.
Esta Política de quejas explica qué constituye una queja, cómo presentarla y cómo manejamos las quejas de manera estructurada e imparcial.
1. Definición de queja
Una queja es cualquier expresión formal de insatisfacción con respecto a los servicios, sistemas, políticas, conducta del personal o decisiones relacionadas con cuentas de Swiss Trade Funding que requiere una respuesta por escrito.
Las quejas pueden estar relacionadas, entre otras, con:
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Calidad del servicio o funcionalidad de la plataforma.
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Facturación, tarifas o procesamiento de pagos.
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Problemas técnicos no resueltos a través del soporte estándar
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Aplicación o cumplimiento de las reglas del programa.
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Retrasos en la comunicación o respuesta.
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Acceso, suspensión o cierre de cuenta
Las consultas generales o solicitudes de soporte no se consideran quejas y deben dirigirse a los canales de soporte estándar.
2. Cómo presentar una queja
Paso 1: Resolución informal (recomendado)
Antes de enviar una queja formal, se recomienda a los usuarios que se comuniquen con nuestro equipo de soporte, ya que muchos problemas se pueden resolver rápidamente mediante la comunicación directa.
Contacto de soporte:
Chat en vivo (disponible después de iniciar sesión)
Paso 2: Presentación formal de una queja
Si el problema sigue sin resolverse, se puede enviar una queja formal por correo electrónico.
Correo electrónico:
Línea de asunto:
Queja formal – [Su nombre completo]
Incluya la siguiente información para permitir una revisión adecuada:
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Nombre completo y correo electrónico de la cuenta registrada
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ID de cuenta (si está disponible)
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Descripción clara del problema.
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Fecha(s) de ocurrencia
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Pasos ya tomados para resolver el problema.
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Resultado buscado
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Cualquier documento de respaldo relevante o capturas de pantalla.
Las quejas incompletas pueden retrasar el procesamiento.
3. Proceso de manejo de quejas
Etapa 1: Reconocimiento
Cronograma: dentro de las 24 horas (días hábiles)
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Confirmación de recepción
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Asignación de un número de referencia de reclamación
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Identificación del responsable del caso.
Etapa 2 — Investigación
Cronograma: dentro de 5 días hábiles
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Revisión de datos de cuentas, registros del sistema y comunicaciones.
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Consulta interna con departamentos relevantes cuando sea necesario.
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Solicitud de información adicional, si es necesario
Etapa 3: Respuesta
Cronograma: dentro de 10 días hábiles
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Respuesta escrita que describa los hallazgos y conclusiones.
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Explicación de cualquier acción correctiva o reparadora.
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Información sobre las opciones de escalada si persiste la insatisfacción
4. Proceso de escalada
Nivel 1: Equipo de quejas
Todas las quejas son manejadas inicialmente por el equipo de quejas dedicado.
Nivel 2: Revisión de la alta dirección
Si no está satisfecho con el resultado:
📧 contact@swisstradefunding.com
Por favor incluya:
<ul>-
Número de referencia de la denuncia original
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Razón de la escalada
Cronograma: respuesta dentro de los 15 días hábiles
Nivel 3: Revisión ejecutiva (etapa interna final)
Como revisión interna final:
-
La reclamación será valorada por la alta dirección ejecutiva.
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Esta etapa representa la conclusión del proceso interno de Swiss Trade Funding.
Cronograma: respuesta dentro de los 20 días hábiles
5. Opciones de resolución externa
Si no está satisfecho después de completar el proceso interno de quejas, puede considerar:
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Buscar asesoramiento jurídico independiente
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Iniciar un arbitraje, como se describe en nuestros Términos y condiciones
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Ponerse en contacto con las autoridades de protección al consumidor pertinentes en su jurisdicción.
Swiss Trade Funding no renuncia a ningún derecho contractual o legal a través de este proceso.
6. Qué puedes esperar de nosotros
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Trato profesional y respetuoso.
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Reconocimiento y comunicación oportunos.
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Revisión objetiva e imparcial
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Explicaciones transparentes
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Decisiones basadas en hechos documentados y reglas del programa.
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Mejora continua impulsada por el análisis de quejas.
7. Qué esperamos de ti
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Información precisa y completa.
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Respuestas oportunas a solicitudes de información.
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Comunicación respetuosa
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Cumplimiento del procedimiento de escalada.
La comunicación abusiva o amenazante puede resultar en correspondencia restringida.
8. Plazos
Si bien nuestro objetivo es cumplir con todos los plazos establecidos, los casos complejos pueden requerir tiempo adicional.
Si se producen retrasos, haremos lo siguiente:
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Notificarte con prontitud
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Explique el motivo del retraso.
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Proporcionar un plazo de resolución esperado actualizado
9. Mantenimiento de registros
Swiss Trade Funding mantiene registros de quejas para:
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Garantía de calidad
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Mejora del servicio
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Gobernanza interna
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Fines legales y de cumplimiento
Todos los registros se manejan de acuerdo con las leyes de protección de datos aplicables.
10. Mejora continua
Los datos de la queja son:
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Revisado periódicamente por la dirección.
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Se utiliza para identificar problemas sistémicos.
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Integrado en la formación del personal.
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Considerado en actualizaciones de políticas y procedimientos.
11. Información de contacto
Departamento de Quejas
📧 contact@swisstradefunding.com
Escalaciones:
📧 contact@swisstradefunding.com
Nota: Para consultas de soporte general no clasificadas como quejas, comuníquese con: