Politica sui reclami

Swiss Trade Funding si impegna a fornire un'esperienza professionale, trasparente ed equa a tutti gli utenti dei suoi servizi. Riconosciamo che occasionalmente possono sorgere preoccupazioni o insoddisfazione.

La presente Politica sui reclami spiega cosa costituisce un reclamo, come presentarne uno e come gestiamo i reclami in modo strutturato e imparziale.

1. Definizione di reclamo

Un reclamo è qualsiasi espressione formale di insoddisfazione riguardo ai servizi, ai sistemi, alle politiche, alla condotta del personale o alle decisioni relative all'account di Swiss Trade Funding che richiede una risposta scritta.

I reclami possono riguardare, ma non sono limitati a:

• Qualità del servizio o funzionalità della piattaforma

• Fatturazione, commissioni o elaborazione dei pagamenti

• Problemi tecnici non risolti tramite il supporto standard

• Applicazione o imposizione delle regole del programma

• Ritardi nella comunicazione o nella risposta

• Accesso, sospensione o chiusura dell'account

Domande generali o richieste di supporto non sono considerati reclami e devono essere indirizzati ai canali di supporto standard.

2. Come presentare un reclamo

Passaggio 1: risoluzione informale (consigliata)

Prima di inviare un reclamo formale, gli utenti sono invitati a contattare il nostro team di supporto, poiché molti problemi possono essere risolti rapidamente attraverso la comunicazione diretta.

Contatto di supporto:

contact@swisstradefunding.com

Chat dal vivo (disponibile dopo l'accesso)

Passaggio 2: presentazione del reclamo formale

Se il problema rimane irrisolto, è possibile presentare un reclamo formale tramite e-mail.

E-mail:

contact@swisstradefunding.com

Riga oggetto:

Reclamo formale – [Il tuo nome completo]

Si prega di includere le seguenti informazioni per consentire una corretta revisione:

• Nome completo ed e-mail dell'account registrato

• ID account (se disponibile)

• Chiara descrizione del problema

• Data(e) dell'evento

• Misure già adottate per risolvere il problema

• Risultato ricercato

• Eventuali documenti giustificativi o screenshot pertinenti

I reclami incompleti potrebbero ritardare l'elaborazione.

3. Processo di gestione dei reclami

Fase 1: riconoscimento

Cronologia: Entro 24 ore (giorni lavorativi)

• Conferma di ricezione

• Assegnazione di un numero di riferimento del reclamo

• Identificazione del responsabile del caso

Fase 2: indagine

Cronologia: Entro 5 giorni lavorativi

• Revisione dei dati dell'account, dei registri di sistema e delle comunicazioni

• Consultazione interna con i dipartimenti competenti ove richiesto

• Richiesta di informazioni aggiuntive, se necessarie

Fase 3: risposta

Cronologia: entro 10 giorni lavorativi

• Risposta scritta che espone risultati e conclusioni

• Spiegazione di eventuali azioni correttive o riparatrici

• Informazioni relative alle opzioni di escalation se l'insoddisfazione persiste

4. Processo di escalation

Livello 1: squadra reclami

Tutti i reclami vengono inizialmente gestiti dal team dedicato ai reclami.

Livello 2: revisione del senior management

Se non sei soddisfatto del risultato:

📧 contact@swisstradefunding.com

Si prega di includere:

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• Numero di riferimento del reclamo originale

• Motivo dell'escalation

Tempistica: risposta entro 15 giorni lavorativi

Livello 3 — Revisione esecutiva (fase interna finale)

Come revisione interna finale:

• Il reclamo sarà valutato dall'alta direzione

• Questa fase rappresenta la conclusione del processo interno di Swiss Trade Funding

Tempistica: risposta entro 20 giorni lavorativi

5. Opzioni di risoluzione esterna

Se rimani insoddisfatto dopo aver completato il processo di reclamo interno, potresti prendere in considerazione:

• Ricerca di consulenza legale indipendente

• Avvio dell'arbitrato, come indicato nei nostri Termini e condizioni

• Contattare le autorità competenti per la tutela dei consumatori nella tua giurisdizione

Swiss Trade Funding non rinuncia ad alcun diritto contrattuale o legale attraverso questo processo.

6. Cosa puoi aspettarti da noi

• Trattamento professionale e rispettoso

• Riconoscimento e comunicazione tempestivi

• Revisione obiettiva e imparziale

• Spiegazioni trasparenti

• Decisioni basate su fatti documentati e regole del programma

• Miglioramento continuo guidato dall'analisi dei reclami

7. Cosa ci aspettiamo da te

• Informazioni accurate e complete

• Risposte tempestive alle richieste di informazioni

• Comunicazione rispettosa

• Rispetto della procedura di escalation

Una comunicazione offensiva o minacciosa può comportare una corrispondenza limitata.

8. Tempi

Anche se miriamo a rispettare tutti i tempi indicati, i casi complessi potrebbero richiedere tempo aggiuntivo.

Se si verificano ritardi, provvederemo a:

• Avvisare tempestivamente

• Spiegare il motivo del ritardo

• Fornire un periodo di risoluzione previsto aggiornato

9. Conservazione dei registri

Swiss Trade Funding conserva i registri dei reclami per:

• Garanzia di qualità

• Miglioramento del servizio

-Governo interno

• Finalità legali e di compliance

Tutti i dati vengono gestiti in conformità con le leggi applicabili sulla protezione dei dati.

10. Miglioramento continuo

I dati del reclamo sono:

• Rivisto regolarmente dalla direzione

• Utilizzato per identificare problemi sistemici

• Integrato nella formazione del personale

• Considerato negli aggiornamenti alle politiche e alle procedure

11. Informazioni di contatto

Dipartimento reclami

📧 contact@swisstradefunding.com

Escalation:

📧 contact@swisstradefunding.com

Nota: per richieste di supporto generali non classificate come reclami, contattare:

📧 contact@swisstradefunding.com